O que deveria ser sinônimo de praticidade e modernidade tem se tornado uma experiência desgastante para muitos consumidores do Supermercado Nordestão. O serviço Clique Retire, criado para permitir que o cliente faça as compras pelo aplicativo ou WhatsApp e apenas retire os itens prontos no horário agendado, vem acumulando críticas por falhas operacionais, atrasos recorrentes e, sobretudo, pela falta de empatia no atendimento.

O conceito é simples: evitar filas, ganhar tempo e facilitar a rotina. Mas, na prática, a realidade tem sido bem diferente.

Um dos relatos mais recentes ilustra com clareza a situação. Um cliente que realizou uma compra com cerca de 40 itens após o almoço recebeu, às 17h39, uma mensagem do Nordestão informando que um dos produtos, um desinfetante, estava em falta e poderia ser substituído. O cliente respondeu prontamente, pedindo as opções de fragrância disponíveis, mas não teve retorno. Mesmo após insistir, “?? Aguardando as opções”, a equipe não respondeu.

No sistema, o horário de retirada estava programado para as 19h20. O cliente chegou com antecedência, às 19h09, e foi informado de que “ele” não havia respondido à solicitação da equipe. Após checarem o histórico, foi constatado que a falha na comunicação foi, na verdade, do próprio Nordestão.

Ainda assim, o cliente manteve a paciência e disse: “Tudo bem, pode substituir o desinfetante por qualquer fragrância, vou subir novamente para comprar um requeijão que minha esposa pediu.” Quando retornou, no horário combinado, foi informado que suas compras ainda estavam sendo preparadas.

Sem nenhuma estrutura adequada, o cliente aguardou em pé, encostado em barras de proteção no estacionamento. O tempo foi passando. Às 19h55, um funcionário se aproximou para explicar que havia ocorrido mais um problema: agora no sistema, durante o processo de faturamento, e que a equipe de TI já havia sido acionada.

Apenas às 20h03, 50 minutos após sua chegada, o cliente foi finalmente abordado com um gesto de cuidado: um funcionário ofereceu uma cadeira e um copo de água (copo sujo de uso interno de outro colaborador, brinde da Center Massas). Às 20h10, com mais de uma hora de atraso, ele pôde levar suas compras para casa.

Esse não é um caso isolado, temos outros, um de hoje onde o cliente perdeu o almoço e atrasou a volta para o trabalho, mas deixamos para outro momento. Muitos consumidores têm relatado experiências semelhantes: atrasos que desrespeitam o horário agendado, pedidos com itens errados ou incompletos, falhas graves de comunicação e uma estrutura precária para quem aguarda. O atendimento, muitas vezes, falha em demonstrar empatia, algo inaceitável para uma empresa que construiu sua reputação com base na excelência do serviço.

O Nordestão, que sempre teve como diferencial o cuidado com o cliente, precisa urgentemente rever os processos do Clique Retire. A rede, conhecida por não disputar preços, aposta no bom atendimento como principal trunfo. Mas quando esse atendimento falha, e de forma tão sistemática, a imagem da empresa sofre. E com tantos concorrentes no mercado, os consumidores não hesitam em mudar de supermercado.

Ou o Nordestão escuta os clientes agora, ou corre o risco de vê-los partir em silêncio.